Lâchez vos KPI et metrics 5 mn et redevenez …humain !

rapprochons nous de nos clients !

Nous sommes arrivés à un paradoxe où la fascination pour les chiffres, l’arrivée de nouveaux usages, de l’automatisation tout azimut nous a éloigné d’une chose pourtant basique et évidente pour le marketing : la relation humaine avec nos clients !

Et pourtant, le marketing n’a-t-il pas pour rôle de faire connaître, expliquer, séduire, et convaincre ? Seth Godin vous dirait que si vous ne créez pas d’émotion vous ne pourrez pas attirer et capter l’attention de vos prospects pour …vendre !

Détournons-nous 5 min de nos KPi, metrics, tableaux roistes et imaginons des expériences sortant des sentiers battus, surprenons nos futurs clients et faisons leur plaisir …afin qu’ils parlent de nous autour d’eux ! 😉

Plus de confiance, moins de tests !

Entendons-nous bien : impossible de passer à côté de métriques pour atteindre les objectifs permettant à vos clients de progresser dans leur cycle de maturité concernant leur achat.

Inconcevable de ne pas chercher à connaître le ROI de tel ou tel levier marketing quand on sait qu’il y a des enjeux de chiffres d’affaires, des parts de marchés et d’emplois également derrière. Les métrics sont nos amis, mais ils ne doivent pas être les seuls !

Mais bâtir la confiance, construire une relation à moyen et long terme est devenu un vrai challenge aujourd’hui avec la multiplicité des canaux possibles, et ce « temps de cerveau disponible »  de plus en plus sollicité 😉 .

Et pourtant, quand un client est satisfait, il en parle à ses pairs volontiers, se pose comme référence, ouvre plus grand son porte-monnaie et ce sur le long terme ! Le gros avantage d’un client ravi est que votre cycle de vente est aussi plus court (moins de barrières, moins d’hésitations de votre prospect car il a confiance), votre pipe grossit plus facilement et plus vite également.

Nous sommes tous enclins à travailler sur cette relation humaine qui fournit des avis, des références, des témoignages (quand ils sont sincères et authentiques 😉 !!) et pourtant nous ne prenons pas assez de temps de l’exploiter voire de la transformer en avantage concurrentiel !

Nos objectifs sont court-termistes, doivent être atteints et quantifiables. C’est bien là le problème. Une relation avec un client se construit dans la durée, au fur et à mesure des échanges commerciaux, des difficultés rencontrées par le client et des réactions en solutions (positives ou négatives) de ses clients. Pas facile de quantifier cette notion même si le taux de Churn peut se révéler quand même un bon indicateur !

 

Rapprochons-nous de nos clients, engageons un Community Manager !

Le Community Manager a mis un certain temps avant de disposer d’une place à part entière dans l’entreprise. Certaines directions considèrent encore avec dédain cette profession, la comprennent comme une mode ! Et pourtant, à certains moments, c’est le contenu (l’absence, ou la lenteur de réaction) des posts du Community Manager qui peut malmener la marque de l’entreprise cotée au CAC40 ou éteindre un feu naissant.

Le Community Management est à double tranchant. Vous ouvrez un canal de communication, d’échanges avec votre client.  Cela suppose qu’en amont vous avez préparé une stratégie et formé vos équipes à savoir répondre aux clients qui se plaignent, qui sont insatisfaits (pour une bonne ou mauvais raison parfois !). C’est un travail qui nécessite notamment empathie pour comprendre le contenu du post, fermeté (pour donner des limites), réactivité (un seul post peut ruiner une action marketing mise en place), subtilité dans les messages (la frontière est parfois fine pour s’affirmer sans froisser ses clients).

En échange, les positions prises (ou pas) par ce Community Manager montrent le caractère de l’entreprise, sa personnalité. Et c’est à cela que vont s’identifier vos clients, ils adhéreront ou …pas ! C’est exactement la même chose pour le service Après-Vente ! La formation des personnes au contact de votre client est extrêmement importante ! « Si vous faites attention à vos employés, ils feront attention à vos clients » nous affirme Richard Branson (et je suis assez d’accord !).

Encore une fois il est question là d’émotions et plus de nombres de vues ou de clicks sur une publicité sur Google ! Ce sont des stratégies complètement différentes qui doivent coexister et se nourrir l’une de l’autre ! (Pourquoi ne pas profiter d’une réaction/suggestion d’un client repéré sur un post ou un appel au SAV pour le mettre en scène dans une publicité online ?).

La conclusion de cet article serait : laissons de la place (et du temps !) pour réfléchir à une communication innovante dans la relation avec notre acheteur, inventons des expériences dans lesquelles seraient emmenés employés de la marque et clients (à l’image des hackathons), et rapportons au sein de l’entreprise le feedback positif ou négatif de notre client via nos équipes en première ligne (Sales, service clients, marketing, distributeurs,…) pour faire naître des services/produits recherchés par nos futurs acheteurs !

L’entreprise se doit aujourd’hui d’être poreuse et réfléchir à ce dont son (futur) client a besoin ou rêve et pas offrir bêtement ce qu’elle a en stock !

Et pour savoir comment redevenir humain ( ;-)) et commencer à créer des connexions riches de sens, rendez-vous dans quelques jours pour la suite !

 

Stephanie_Fernier_smallRédigé par Stéphanie Fernier -Spécialisée en Marketing Digital

 Le rapport de force entre vendeur et acheteur s’est inversé avec l’arrivée d’internet. C’est une nouvelle façon de s’adresser à son prospect, de l’attirer et de le convaincre grâce aux nouvelles méthodes de Content et d’Inbound Marketing. Se creuser la tête pour relever ces challenges, voilà ce qui me tient en éveil ! Retrouvez-moi sur LinkedIn ou Viadeo !

 

 

 

Posted on: 30 septembre, 2015, by : Stéphanie Fernier

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