Quand les fans s’attaquent aux fan pages de leurs marques !…

Arthur Kannas
Arthur Kannas
Agence Heaven

 

L’agence Heaven a partagé cette semaine le résultat de son travail sur l’analyse des commentaires négatifs de 43 pages officielles Facebook de grandes marques issus des plus gros secteurs. Retrouvez-ici les 69 diapos !

Voici ce que l’on peut en retenir :

Sur 14 jours d’études des pages Fan de grandes marques, 91% ont connu un commentaire négatif !!

Les 3 premiers secteurs ayant le plus de commentaires négatifs sont :

  1. Informatique et Telecommunications : 30%
  2. Logitisque et Transport : 25%
  3. Média et Divertissement : 20%

A noter que le secteur de la Banque/Assurance ne connaît que 2 % de commentaires négatifs ! Comment font-ils ?!

A quoi ressemble un commentaire négatif ?

  • Très synthétique (-154 caractères)
  • Utilisation du « je » (45% des cas) plutôt que du «nous » (4%)
  • 14% des fans (les plus actifs) génèrent 34% des commentaires négatifs
  • 3% des commentaires négatifs sont des insultes ou écrits très vulgairement
  • Fruit d’une insatisfaction au niveau : du prix, de la qualité, de l’esthétique, du contact commercial ou de l’inefficacité du SAV
commentaire négatif de fan
Un fan manifeste sa déception sur la page FB de la marque

 

 

Quel fan ? Pour quel commentaire ?

4 comportements de fans, produisant des commentaires négatifs, ont été repérés par Heaven :

  • le Flooder : le fan qui prend en otage la page de la marque (en produisant énormément de commentaires négatifs en très peu de temps)
  • le Kikoolol : le fan qui écrit ses commentaires négatifs à la façon d’un SMS, juste pour« épater la galerie » !
  • le Déçu : le fan qui est client de la marque et qui cherche à faire régler son problème en attirant l’attention du Community Manager (CM)
  • l’Expert Critique : le fan qui connaît le mieux la marque. Plus pointu dans sa connaissance de la marque, il peut conseiller ou répondre aux fans insatisfaits.

Comment les CM répondent-ils à ces commentaires négatifs ?

14% n’y répondent pas ! (soit parce que le commentaire n’exige pas de réponse, soit parce que le CM est démuni). Les 4 réponses les plus souvent utilisées, dépendent du degré de solution et de la « détermination négative » du fan.

Pour résoudre un problème relativement gérable, le CM peut :

  1. Créer une relation de proximité avec son fan aidé de pointes d’humour. (re)Connu par sa communauté, le CM est à même de désamorcer la situation
  2. Proposer de résoudre le problème en dehors de la page fan (en demandant les coordonnées, ou en contact MP)

Dans le cas où le fan dépasse les limites du raisonnable, le CM peut :

  1. Recadrer son fan sur un ton ferme. Cela est l’occasion de remettre les choses dans leur contexte et de reprendre « la main » sur la page devant tous les internautes.
  2. Le prévenir du bannissement définitif de la page si il venait à persister négativement

Dans tous les cas, il est fortement déconseillé de retirer un commentaire négatif , cela ne peut qu’attiser le feu de vos fans, et mettre fin à votre image de transparence !

Conclusion :

Une marque ne peut empêcher les commentaires négatifs et s’attendre (malgré tous ces efforts !) à en avoir.

Tous les commentaires négatifs ne sont pas négatifs ! Il faut savoir ne pas perdre son temps avec les plaisantins.Il faut savoir prendre du temps pour répondre aux attaques et réfléchir avec les fans « plus subtiles », susceptibles d’avertir sur des défauts mais également des améliorations possibles de votre produit ou de votre service !

Une page fan intéresse toute l’entreprise et pas seulement le CM ! Elle apporte :

  • de  nouvelles  idées réalisables ou non (Dpt R&D),
  • un indice sur la capacité à répondre au besoin de son client (Dpts commercial & marketing & logistique),
  • un retour sur l’efficacité de son SAV (Dpt service client)
  • des plaintes futures (Dpt juridique),

Tous ces signaux faibles doivent être pris en compte sérieusement !

Ce que l’on remarque encore c’est pour le fan et le pouvoir (limité) qu’accorde l’entreprise à celui-ci.

Et pourtant le CM est à un poste clé !….Que fera-t-il le jour où les fans s’associeront en communauté (Pampers USA en a fait les frais !) ?!…

Et vous, qu’en pensez-vous ? Que faites-vous pour votre Community Manager ?!

Posted on: 22 octobre, 2013, by : Stéphanie Fernier

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